Ön Büroda Öğrendiğim 20 Hayat Dersi
Ön Büroda Öğrendiğim 20 Hayat Dersi -- Resepsiyon Bankosunun Arkasından Hayata Bakmak
Turizm sektöründe geçirdiğim 22 yıl boyunca birçok farklı pozisyonda görev aldım. Bellboylukla başlayan yolculuğumda resepsiyon, gece müdürlüğü, ön büro şefliği, ön büro müdürlüğü ve sonunda otel müdürlüğü görevlerinde bulunma fırsatı yakaladım.
Bugün geriye dönüp baktığımda meslek hayatımda bana en fazla şey öğreten bölümün ön büro olduğunu rahatlıkla söyleyebilirim. Çünkü resepsiyon yalnızca oda satılan veya giriş çıkış işlemlerinin yapıldığı bir yer değildir. İnsan davranışlarının, iletişimin, kriz yönetiminin ve sabrın her gün sınandığı bir okuldur.
Ön büro bankosunun arkasında geçen yıllar boyunca yalnızca otelciliği değil, hayatı da öğrendim.
1. İnsanlar Söylediklerinden Çok Davranışlarıyla Kendilerini Anlatır
Bir misafirin yürüyüşü, konuşma şekli, bekleme sırasındaki tavrı veya resepsiyona yaklaşma biçimi çoğu zaman uzun cümlelerden daha fazla bilgi verir. Ön büro bana gözlem yapmayı öğretti.
2. İlk İzlenim Gerçekten Önemlidir
Bir otelde ilk 30 saniye çoğu zaman tüm konaklamanın tonunu belirler. Aynı durum iş hayatında ve sosyal yaşamda da geçerlidir.
3. Her Şikayet Kötü Bir Şey Değildir
Şikayet eden misafir aslında size ikinci bir şans veriyordur. En zor misafirler değil, sessizce bir daha geri dönmeyen misafirler tehlikelidir. Genellikle otelcilikte sorunlu misafirlerin problemlerini çözmek bizi daha da heyecanlandırır. Çünkü bu sefer o misafir bizim sadık misafirimiz haline gelir.
4. İnsanlar Çözüm Arar, Mazeret Değil
Misafirin çoğu zaman problemi değil, problemin nasıl ele alındığı aklında kalır. Direkt çözüm odaklı olun, problemi fazla sorgulamadan hatayı anlayın o sırada kafanızda sorunu nasıl çözümleyeceğinizi bitirin bile.
5. Sakin Kalmak Bir Yetenektir
Telefonların çaldığı, misafirlerin beklediği, rezervasyonların karıştığı anlarda bile sakin kalabilmek zamanla kazanılan çok değerli bir beceridir. Gerilmenin, strese girmenin kimseye bir faydası olmayacaktır. Herşeyi sıraya koyun, misafirle ilgilenin sonra telefona bakın. Misafirle göz teması kurun, gülümseyin, MEMNUNİYETLE sizlerle ilgileneceğim diyin.
6. Herkes Saygıyı Hak Eder
VIP misafir de, ilk kez gelen bir misafir de aynı saygıyı görmelidir. Otelcilik bana insanları unvanlarına göre değil, insan oldukları için değerlendirmeyi öğretti. Hemen insanların isimlerini öğrenin ve onlara mutlaka ismi ile hitap edin. İnsanlar pisikolojik olarak isimlerini duymak onları rahatlatır.
7. İletişimin Büyük Bölümü Kelimelerden Oluşmaz
Bir gülümseme, göz teması veya samimi bir karşılama bazen uzun açıklamalardan daha etkili olabilir.
8. Küçük Detaylar Büyük Sonuçlar Doğurur
Doğru yazılmış bir not, zamanında hazırlanmış bir oda veya unutulmayan bir özel talep misafirin tüm deneyimini değiştirebilir. Operasyon sürecimiz çok önemlidir, mutlaka deske geldiğinizde gelecek olan misafirleri analiz edip hazırlığınızı yapmalısınız.
9. Sabır En Büyük Sermayedir
Ön büroda çalışan herkes bilir ki bazı durumlarda en güçlü çözüm sakin kalıp karşı tarafı dinlemektir. Dinlemek karşı tarafı sakinleştirecektir.
10. Her İnsan Farklıdır
Bir misafirin hoşuna giden şey başka bir misafiri rahatsız edebilir. Standart hizmet verirken kişiselleştirmeyi öğrenmek gerekir.
11. Ekip Çalışması Göründüğünden Daha Önemlidir
Resepsiyon tek başına başarılı olamaz. Kat hizmetleri, teknik servis, satış, mutfak ve güvenlik aynı zincirin halkalarıdır.
12. Hata Yapmak Kaçınılmazdır
Önemli olan hatanın hiç olmaması değil, hızlı fark edilmesi ve doğru şekilde düzeltilmesidir.
13. Misafir Memnuniyeti Bir Sonuçtur
Memnuniyet hedef değil, doğru yapılan yüzlerce küçük işin doğal sonucudur.
14. Krizler İnsanları Tanıtır
Yoğun günlerde, sistem arızalarında veya beklenmedik durumlarda insanların gerçek karakterleri ortaya çıkar.
15. Dinlemek Konuşmaktan Daha Değerlidir
Ön büroda yıllar boyunca öğrendiğim en önemli becerilerden biri etkin dinleme oldu.
16. Güven Kazanmak Zordur
Bir misafirin güvenini kazanmak günler sürebilir, kaybetmek ise birkaç saniye.
17. Profesyonellik Her Zaman Kazandırır
Duyguların yoğun olduğu anlarda bile profesyonel kalabilmek uzun vadede en doğru yaklaşımdır.
18. Her Gün Yeni Bir Şey Öğretir
22 yıl sonra bile her gün yeni bir insan, yeni bir durum ve yeni bir tecrübe ile karşılaşıyorum.
19. Otelcilik İnsan Yönetimidir
Oda satışı, fiyatlama veya raporlama önemlidir. Ancak sektörün merkezinde her zaman insan vardır.
20. Başarı Bir Anda Gelmez
Bellboyluktan otel müdürlüğüne uzanan yolculuğum bana sabrın, öğrenmenin ve çalışmanın uzun vadede mutlaka karşılık bulduğunu gösterdi.
Unutma
Ön büroda geçen yıllar bana yalnızca meslek kazandırmadı. İnsanları anlamayı, sabretmeyi, çözüm üretmeyi ve olaylara farklı açılardan bakabilmeyi öğretti.
Bugün bir otel yöneticisi olarak aldığım birçok kararda hâlâ resepsiyon bankosunun arkasında öğrendiğim derslerden faydalanıyorum. Çünkü otelcilikte unvanlar değişebilir, ancak insan ilişkilerinin temel kuralları değişmez.